Запись разговоров как способ контроля работы менеджеров

Для эффективного контроля работы менеджеров вам совершенно необходимо записывать все разговоры. Ни в коем случае нельзя ориентироваться на рассказы сотрудников о том, как они работают по телефону.

У нас были случаи, когда даже руководитель офиса уверяла нас, что она всегда при входящем звонке берет у клиента телефон. И она была искренне в этом уверена, пока мы не начали вместе с ней слушать ее разговоры. И выяснилось, что телефон берется менее чем в половине случаев.

Вначале, когда мы внедряли у себя запись разговоров, были легкие возмущения сотрудников о неприкосновенности частной жизни и т. д. Но не забывайте, что разговоры сотрудников по рабочему телефону – это дело компании. Для частных разговоров есть мобильный. Через пару недель после внедрения системы все расслабились, возмущения прекратились.

Для эффективного анализа нужно слушать разговоры и оценивать их по объективным параметрам, например, «представился/не представился», «взял контакт клиента или не взял». И на основании таблиц с такими данными можно уже сравнивать работу разных менеджеров.

В нашей компании работают два тренинг-менеджера, которые на регулярной основе проводят такую работу. Прослушивают разговоры, приглашают отстающих и проводят индивидуальные мини-тренинги, чтобы исправить наиболее явные болевые точки.

На странице бонусов к данной книге www.vatutin.ru/bonus/ вы найдете пример файла с шаблоном оценки телефонных разговоров.

Рекомендую собрать подборку из 10 лучших и 10 худших телефонных разговоров с клиентами, чтобы давать их слушать вновь прибывающим сотрудникам. Тогда им будет гораздо понятнее, чего компания ждет от них, какой конкретно работы.