Есть ли предел у сервиса?

Мне очень часто задают этот вопрос. В первый раз, скажу честно, он поставил меня в тупик. Можем ли мы сказать клиенту «нет»? Я знаю, есть тренинги по продажам, где учат всегда говорить «да» клиентам. Всё для клиента! Клиент – король!

Несколько лет назад я прочитал интервью с руководителем и владельцем одной из крупнейших в мире сетей фешенебельных гостиниц. В то время он, «наследник империи», стажировался в одной из них как менеджер.

И вот однажды ночью его разбудил звонок ночного портье. Дрожащим голосом тот сообщил, что прямо сейчас происходит страшная ссора с одним из VIP-постояльцев. Тот, судя по всему, хорошо провел вечер. Настолько хорошо, что добрался до своего номера, с трудом переставляя ноги. А там понял, что недогулял. Поэтому он позвонил портье и потребовал вызвать к себе в номер проституток. Когда портье мягко сообщил ему, что они этого не делают, гость разбушевался и, практически протрезвев от злости, устроил грандиозный скандал. В общем, он требует босса.

Что сделал босс? Конечно же, быстро собрался и приехал в свою гостиницу. А дальше сделал то, что должен был сделать для клиента в этом случае. Нет, он не вызвал девиц легкого поведения. Вместо них он вызвал такси и попросил гостя уехать и больше никогда не возвращаться.

Признаюсь, читая этот рассказ, я пребывал в недоумении. Как это так? Мы говорим «Всё для клиента!», «Любой каприз!», «Клиент всегда прав!», а здесь все наоборот. Не просто руководитель, а собственник, не захудалого провинциального отеля, а мировой сети гостиниц (самое главное – одной из моих самых любимый сетей, где я останавливаюсь во многом именно из-за уровня сервиса) выгоняет клиента. Культурный шок!

Но, задумавшись над прочитанным, я понял, что для создания настоящего, а тем более искреннего сервиса, мы обязательно должны его ограничивать. Устанавливать его предел.

Диана Орек, вице-президент по глобальному обучению Ritz-Carlton, так говорит об этом: «Мы обслуживаем состоятельных людей. И нам очень повезло: 99 процентов наших клиентов – очень милые и доброжелательные люди. Но иногда встречаются те, кто считает, что деньги позволяют им быть грубыми и невежливыми. В особых случаях девиз нашей компании помогает сотрудникам справиться со сложными клиентами. В сложных ситуациях они говорят: «Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ, и мы будем вам очень признательны, если вы будете относиться к нам соответствующим образом». Если даже после этого наши гости не проявляют к персоналу должного уважения, то наше руководство вежливо предлагает им остановиться в каком-нибудь другом месте».

И здесь я снова задумался над собственной системой ценностей. Знаете, я действительно многое могу позволить и простить клиенту. Он же клиент. Он кормит наши семьи. То, насколько он доволен, определяет то, насколько мы сыты. И знаете, я всегда был готов на многое, чтобы клиент стал и оставался моим. Я и сейчас говорю: мы готовы сделать всё. Дать больше, чем обещали. Попросить прощения, когда не мы, а он не прав. Признать свои недостатки, которых, может быть, и нет. Я готов забыть про свою гордость и амбиции. Даже готов отойти от некоторых принципов и поступиться некоторыми из своих убеждений. На мой взгляд, многим продавцам реально не хватает гибкости. Они слишком принципиальны, причем очень часто по непринципиальным вопросам. Я – нет. Я готов склонить голову перед клиентом.

Склонить голову. Но не стать на колени.

Единственное, на что я не готов, – это унижение.

Я никогда не задумывался над этим глубоко, но знал, что именно подстройка под клиента и готовность пойти ему навстречу практически во всем всегда помогали мне продавать больше. В то же время я часто доходил до барьера, который не мог переступить. Более того, мне даже казалось, что это проблема. Надо быть еще гибче. Сегодня я думаю иначе.

Здесь мы снова должны вернуться к вопросу о том, чем отличается служение от прислуживания.

Служение. Если вам (впрочем, как и мне) это слово кажется слегка высокопарным, мы можем заменить его на простое слово «помощь». Искренняя помощь. И будем правы. Что такое служение? Это когда человек думает о другом человеке. Это когда человек готов помочь другому человеку, причем даже тогда, когда этот другой человек может не слишком ему нравиться.

Мы уже говорили о призвании. Так вот, служение – это призвание. Не каждый к этому готов, но это так. Причем я не говорю о людях, которые разделяют мои взгляды, как о суперменах, которые всегда спешат на помощь. Тем более что сам я точно не такой.

Когда мне было четырнадцать лет, у меня был интересный период в жизни. Стояла какая-то особенная зима, очень снежная и холодная. Моя школа находилась довольно далеко от дома, и я был вынужден проделывать долгий путь пешком утром и вечером. Так вот, в ту зиму мне очень везло на пьяных. Я говорю не о том, что меня пытались обидеть подвыпившие прохожие. Им бы это не удалось. Мой рост около двух метров, и уже тогда я мог с легкостью перебросить обидчика через забор (что, к сожалению, несколько раз приходилось делать). Именно это и было моей проблемой. Всё потому, что нетрезвые люди не стояли, а, как правило, лежали у меня на пути. В ближайшем сугробе. В полностью бессознательном состоянии. И я не мог пройти мимо. Меня не так воспитали.

Важно понимать, что я не бросался к ним с криками «Я спасу вас!» и не рвал на груди пуховик, обнажая знак супермена. Я подходил и вначале хорошенько пинал такого человека. В том, что я говорил, тоже было мало любви. Я кричал: «… [это нельзя печатать], вставай!». Не увидев реакции, пинал пьяного еще раз. Я ненавидел каждого из них до глубины души (кстати, это отношение к пьяным сохранилось у меня до сих пор). Я не стеснялся в выражениях и тычках, потому что знал, что предстоит дальше.

Я буду должен поднять очередного забулдыгу, взвалить его на плечи и отнести до ближайшего подъезда, чтобы он не замерз.

Каждый шаг я сопровождал неслышными ругательствами. Я действительно с большим удовольствием бросил бы каждого в ближайшую канаву. Но я просто не мог не помочь им и их близким, которым так не повезло, но они в этом, скорее всего, не виноваты.

Это служение? Вряд ли. Помощь – да. Осуждаю ли я тех, кто проходил мимо? Нет. У каждого свой путь. К тому, что делал я, не отношусь как к подвигу. Меня просто так воспитали, заложив именно такую систему ценностей, от которой я в тот момент скорее страдал.

Ну вот, снова я ушел в рассуждения о себе. Давайте поговорим о вас.

Я не знаю, кто вы. Скорее всего, я никогда вас не видел раньше. Возможно, мы встретимся в будущем, но сейчас я понятия не имею, что для вас ценно.

Я не знаю, близки ли вам мои примеры и истории, а самое главное – разделяете ли вы мою оценку происходящего. Но знаю точно, что если мы хотим получить искренний сервис, то должны работать именно на уровне призвания. И самое важное, что нам нужно сделать, – провести грань между искренностью и раболепием. Нам стоить раз и навсегда отделить служение от рабства.

Может ли раб вам помочь? Да. Особенно если его заставят. Он же раб. У него нет выбора. Он вынужден сделать то, что от него хотят, потому что он несвободен. А значит, в том, что он будет делать вынужденно, никогда не будет искренности.

Искренний сервис – это выбор! Вы можете пройти мимо, а можете остановиться. Можете слетать на другой конец страны, а можете просто поставить чемоданы в машину и забыть про клиента. Можете помочь человеку в самолете, а можете просто соблюсти процедуры и придерживаться стандартов. Выбирать вам. Важно понимать, что именно выбор, а не нужда делают нас свободными. Если у вас выбора нет, то и искреннего сервиса никогда не будет. Не будет потому, что, я еще раз напомню, искренний сервис – это такой сервис, когда человек делает не только то, что должен, а прежде всего то, чего делать не обязан.

Раб в большинстве случаев не может быть искренним, поэтому у сервиса должен быть предел. Мы не должны переходить грань между искренним желанием помочь и унижением, между служением и раболепием.

Искренний сервис – путь свободных людей. Будьте искренни!