В чужой монастырь со своим уставом…
Во-первых, КАЖДОМУ работнику обязательно нужно задавать «правила игры». Ведь если вы трудоустраиваете человека без опыта, пусть и способного, – в самом начале он не будет на сто процентов знать, как правильно выполнять порученную ему работу. Если же вы берете кандидата с опытом, он может начать делать по-своему, так, как привык в другой организации, но не так, как нужно именно в вашей фирме.Таким образом, при отсутствии прописанных стандартов работы сотрудники вынуждены делать «как умеют», опираясь на собственные соображения и смекалку. И если их представления о правильном выполнении работы оказываются неверными, такая «самодеятельность» оборачивается для компании браком продукции и порчей имущества, упущенными сделками, недополученной прибылью, потерянными клиентами и распространением «дурной славы» среди заказчиков.
...
Все бедствия людей происходят не столько от того, что они не сделали того, что нужно, сколько от того, что они делают то, чего не нужно делать.
(Л. Н. Толстой)
Например, вот далеко не полный список типичных «косяков» в работе специалистов по продажам при совершении телефонных звонков:
1. Начинают разговор с извинения «за беспокойство».
2. Не умеют выявлять лицо, принимающее решение по данному вопросу, и презентуют свое предложение секретарям и офис-менеджерам.
3. Не уточняют у собеседника наличие времени и возможности для разговора.
4. Вместо двух-трех вступительных фраз и создания «интриги», «подогревания» интереса клиента «тупо в лоб» зачитывают прайс, обрушивают на клиента шквал характеристик товара/услуги и аргументов в пользу их приобретения.
...
● «Меня зовут Татьяна, я представляю информационный портал XXX, мы хотим предложить вам разместиться на нашем портале, это стоит 93 у. е., плюс мы сделаем для вас визитку с логотипом, прайсы… Люди будут заходить, там будет ссылка на ваш сайт, в общем, это выгодное размещение рекламы… Еще бесплатно мы помогаем оформить визитку и даем 180 тысяч показов. Если вы знаете, стоимость 1 показа баннера стоит 0,04 у. е., а если умножить на 180 тысяч, то получится около 7200 у. е. Мы это делаем специально, чтобы клиенты к нам шли…»
(Из реальной практики «холодных» звонков [4] )
5. Усложняют речь малопонятными для клиента профессиональными терминами и техническими деталями, понятными только узким специалистам в данной сфере.
...
● «Семантическое ядро», «линк», «юзабилити», «конверсия» и т. д. (Из реальной практики «холодных» звонков)
6. Не умеют обходить типичные отговорки секретарей и отвечать на возражения клиентов: «Директора это не заинтересует», «Мы уже сотрудничаем с другой компанией», «Это бесполезно (не дает эффекта)», «Нам это не нужно», «Мы уже заказывали когда-то, нам не понравилось», «У вас дорого» и т. д.
7. Задают мало вопросов или вовсе их не задают.
8. Давят на жалость клиента, уговаривают, заискивают, оправдываются.
9. Завершают разговор без четких договоренностей о последующих действиях и конкретной дате следующего контакта.
...
● Получаю по ю-20 звонков в день от рекламных агентств (ТВ, радио, наружка, сувенирка и т. д.). Из них, дай бог, один грамотный разговор. Все действуют, как роботы: «Здравствуйте – надо/не надо – до свидания». Никто не выясняет потребности, никто не был на нашем сайте и ничего не узнал о компании, никто не может сделать и грамотно презентовать хороший антикризисный продукт именно для нашей отрасли. То есть, наверное, все не так уж и плохо на рекламном рынке…
(Из частных разговоров с руководителями)
Думаю, понятно, что, действуя по наитию и допуская перечисленные выше ошибки (а так происходит в 90 % случаев!), менеджеры по продажам получают стандартный ответ: «Спасибо, нам это не интересно», – а их компании-работодатели упускают еще один шанс совершить продажу и получить прибыль. А ведь избежать таких банальных «ляпов» и существенно снизить процент отказов можно довольно легко, будь в фирме дословный сценарий совершения «холодных» звонков. Фрагмент такой инструкции я привожу в следующей главе.
И наоборот, на предприятиях, где работа персонала налажена максимально эффективно, руководство не ожидает «чуда» от сотрудников, рассчитывая на их «здравый смысл» и «поведенческую гибкость». Такие организации заранее обеспечивают работников скрупулезно прописанными должностными обязанностями, которые специально разработаны и «заточены» под компанию и реализуемые ею товары/услуги. Это практически полностью исключает ситуации типа: «хотелось как лучше, а получилось как всегда».
